Commandes pouvant encore faire l’objet d’une annulation
La présente politique concerne les commandes qui n’ont pas encore été expédiées ni remises à un transporteur.
Tant que cette remise n’a pas eu lieu, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner suite dépend toutefois de l’état réel de son traitement et de la capacité du service client à intervenir avant que le colis soit confié au transporteur.
Une commande déjà expédiée ou entrée dans une phase logistique ne permettant raisonnablement plus son interception ne peut plus faire l’objet d’une annulation garantie au titre de la présente politique.
Cette impossibilité d’annuler avant livraison n’affecte pas les droits dont le consommateur peut disposer après réception du produit en vertu de la législation applicable et de la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Transmission et traitement d’une demande d’annulation
Toute demande doit être adressée aussi rapidement que possible au moyen de la page « Contact » du site ou à l’adresse électronique du service client.
Afin de permettre l’identification et la vérification de la commande concernée, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, une preuve du paiement ou de la transaction ainsi que les autres informations nécessaires au traitement de sa demande.
Après réception, le service client vérifie l’état d’avancement de la commande et informe le client du résultat de sa demande dans les meilleurs délais.
L’envoi d’une demande ne vaut pas, à lui seul, annulation. La commande n’est considérée comme effectivement annulée qu’une fois la confirmation d’annulation communiquée au client.
Conséquences financières d’une annulation acceptée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que son annulation peut être effectivement réalisée, le site procède à son annulation et restitue les sommes correspondantes.
Le remboursement est, en principe, effectué vers le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son traitement est habituellement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le moment auquel les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures appliquées par la banque, le réseau de cartes ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement paraît dépasser sensiblement le délai habituel de réception, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à la vérification.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être réalisable
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une étape logistique ne permettant plus son interception, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations nécessaires à la vérification de la commande n’ont pas été fournies suffisamment rapidement par le client.
Lorsque des informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client entraînent un échec de livraison, un retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables, ces frais peuvent lui être imputés dans la mesure autorisée par la loi.
Aucune de ces dispositions n’a pour effet de restreindre les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une commande expédiée ou remise au transporteur ne peut, en principe, plus être annulée selon la procédure d’annulation préalable à l’expédition décrite dans la présente politique.
Le fait qu’une telle annulation ne soit plus possible ne prive cependant pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres protections impératives dont il bénéficie.
Sous réserve des exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour notifier sa décision de se rétracter, sans avoir à justifier de motif.
Modalités de notification de la rétractation
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne du site, le consommateur peut notifier sa décision au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site, du formulaire type de rétractation, de la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer clairement et sans ambiguïté sa volonté de se rétracter.
La transmission d’une déclaration non équivoque dans le délai légal suffit à exercer valablement le droit de rétractation. Aucune validation ni autorisation préalable du service client n’est exigée.
Lorsque la fonctionnalité de rétractation en ligne du site est utilisée, une confirmation de réception comportant les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission est adressée au consommateur par courrier électronique ou sur un autre support durable. La réglementation française encadre désormais cette fonctionnalité de rétractation en ligne et les informations permettant d’identifier le consommateur et le contrat concerné.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions utiles à son traitement. Cette démarche constitue uniquement une assistance à l’organisation du retour et ne conditionne pas l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour commercial après réception
Indépendamment du mécanisme d’annulation avant expédition, les produits éligibles bénéficient également d’une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à 30 jours supplémentaires venant s’ajouter à ce délai légal.
Les conditions précises applicables au retour des produits, à la prise en charge des frais, aux échanges ainsi qu’aux délais et modalités de remboursement figurent dans la « Politique de retour, de remboursement et d’échange » du site.
Maintien des droits légaux du consommateur
La présente politique d’annulation organise uniquement les demandes concernant les commandes avant ou autour de leur expédition. Elle ne peut être interprétée comme supprimant ou réduisant les droits légaux applicables après réception du bien.
En particulier, l’impossibilité d’intercepter un colis ne saurait faire obstacle au droit légal de rétractation lorsqu’il est applicable. Le Code de la consommation prévoit un délai de 14 jours pour les contrats à distance, sous réserve des exceptions légalement prévues.